On ne compte plus le nombre de commerçants en ligne qui ont déjà été victimes de pertes financières consécutives à des fraudes. Face à ce fléau grandissant, un accompagnement main dans la main s’impose pour permettre aux marchands de trouver le meilleur compromis entre une maximisation du taux de conversion et une minimisation du risque.
L’arsenal technologique joue aujourd’hui un rôle important dans cette optique, à l’image de l’outil Sentinel proposé par HiPay. Celui-ci analyse les transactions en temps réel et permet le cas échéant de bloquer ou de sécuriser une opération identifiée comme suspecte ou à risque élevé. Au moment de la transaction, l’outil peut déclencher une action si le niveau de risque l’exige. « Tout dépend de ce que le marchand juge risqué ou non. La nature de son activité et son historique dans ce domaine influencent également les choix à privilégier. De nombreux paramétrages sont possibles, avec plus de 80 règles préétablies. Grâce à la configuration retenue, on peut demander de bloquer une transaction jugée frauduleuse avant même la demande d’autorisation. Celle-ci ne va pas entrer dans le taux de fraude du marchand », explique Emilie Teinturier, Senior Fraud & Risk Analyst chez HiPay.
Le paramétrage de Sentinel se fait entre HiPay et les marchands. Au début de la collaboration avec ces derniers, un questionnaire leur est envoyé en leur demandant de mentionner les cas d’usage qui sont jugés risqués, ainsi que leurs souhaits particuliers, avec au bout du compte, l’objectif d’avoir le meilleur taux de conversion et le moins de fraudes possibles. Le paramétrage se fait donc selon le degré et la nature des risques que peut connaître chaque marchand. Sentinel est ainsi amené à évoluer au fil du temps en fonction des typologies de risques de l’activité des marchands et les développements éventuels.
Mais comme nous l’avions déjà évoqué concernant l’accompagnement par le PSP, la technologie n’est rien sans un suivi efficace et sur mesure au fil du temps par une équipe d’experts métiers.
C’est pourquoi, en complément des business reviews effectuées par les Account Managers de HiPay, des fraud reviews sont réalisées par l’équipe Risk. Sur une période donnée, il s’agit de passer au peigne fin la situation du marchand, les fraudes avérées, les actions et pistes d’optimisation du profil Sentinel appliqué, ou encore les chargebacks, c.-à-d. les oppositions bancaires effectuées par les porteurs de cartes auprès de leurs banques, en raison notamment de litiges commerciaux (produit non reçu, ou non conforme à la description), ou en cas de fraude avérée.
« Quels sont les taux de frictionless ? Le recours à l’authentification forte a-t-il permis d’éviter des tentatives de fraude ? Est-il possible de limiter les demandes d’authentification tout en sécurisant les transactions ? Le but des fraud reviews est de répondre à ce type d’interrogations, de faire un état des lieux des événements importants et de leur contexte », indique Emilie Teinturier.
La maturité numérique du marchand est bien sûr un critère dans la manière de prendre en compte ces éléments. Les sujets ne sont pas abordés de la même façon si le marchand est doté d’une équipe consacrée à la fraude ou non. Le niveau de vulgarisation et de détails disponibles est donc adapté en conséquence.
« Il importe dans tous les cas que le marchand comprenne bien les enjeux, ce qu’il risque, ce qu’il gagne », poursuit-elle.
La surveillance et la détection des fraudes tout au long de l’activité des marchands permettent par ailleurs de s’assurer du bon déroulement des transactions et de leur légitimité. En cas d’identification d’un réseau frauduleux, le marchand en est bien sûr immédiatement informé. Des améliorations de son profil Sentinel lui sont proposées lorsque des attaques malveillantes ou de nouveaux événements sont identifiés.
La détection d’un nouveau réseau frauduleux suppose des analyses de données poussées. « Plus le marchand nous envoie d’informations (relatives aux livraisons, au type de produits commandés, à l’ancienneté des clients…), plus nous avons de matière pour établir des rapprochements et des constatations pertinentes. On peut ainsi repérer des comportements suspicieux occasionnels ou récurrents. Il est bien sûr important pour l’équipe Risk d’être proactive afin de limiter les pertes financières imputables aux problématiques de fraude », souligne Emilie Teinturier.
La personnalisation de l’approche est d’ailleurs une des clés pour un accompagnement en phase avec l’équilibre performance/sécurité souhaité par le commerçant, entre l’optimisation du taux de conversion et la minimisation du risque. Le contexte de fraudes croissantes et de la réglementation DSP2 conduit à une sensibilisation accrue de tous les acteurs, qui permet d’élaborer des solutions toujours mieux adaptées sur ce plan.
La coopération entre les différents experts métiers chez HiPay est un autre point essentiel pour répondre pleinement aux besoins et aux attentes des marchands. Lorsque des évolutions techniques doivent être prises en compte chez le marchand, les experts en charge du risque se tournent vers les TAM (Technical Account Managers), qui s’occupent notamment des questions d’intégration.
Grâce à l’expertise de nos équipes, à leur accompagnement personnalisé et à leur proactivité, comme vous pouvez le constater, chez HiPay, les marchands sont bien entourés !