Aider les marchands à prendre les meilleures décisions tout au long de la relation d’affaires afin de booster leur activité et de faire passer leur stratégie de paiement au niveau supérieur : tel est l’objectif des business reviews proposées par HiPay.
Ces réunions de travail s’inscrivent dans le souci constant de recherche de performance et d’optimisation des Account Managers dédiés aux marchands et à leur accompagnement personnalisé.
Elles portent sur trois grands volets : les analyses de données transactionnelles, la revue fraude et la revue technique. Généralement accompagnés d’experts métiers tels que les Technical Account Managers et les Fraud Analysts, les Account Managers échangent avec les marchands de façon constructive et interactive, grâce à des supports préparés en amont, afin d’analyser leur activité et de trouver ensemble des axes d’amélioration.
Organisées selon les besoins du marchand, les business reviews peuvent être trimestrielles, semestrielles ou annuelles. « Dans le cas d’un lancement d’activité, nous proposons une revue réalisée dès le premier mois pour accompagner le commerçant et pousser les optimisations. En fonction des situations, en cas de fraude, par exemple, l’Account Manager peut proposer des réunions plus fréquentes », explique Lisa Alimi, Key Account Manager chez HiPay.
Tous les marchands bénéficient d’un accompagnement premium, que ce soit en amont, avant la mise en production ou en aval, à chaque étape de leurs projets.
En plus des business reviews, les Account Managers assurent un accompagnement opérationnel quotidien, qui comprend notamment la coordination des équipes et l’organisation de workshops dédiés, ainsi que le suivi et le monitoring de l’activité des marchands.
Les échanges s’appuient d’ailleurs sur les données de leur activité, notamment grâce à HiPay Console, interface de gestion centralisée permettant d’accéder en toute simplicité à des rapports analytiques et aux indicateurs clés de performance sur une période donnée. Il peut s’agir du taux de succès brut, du chiffre d’affaires, du nombre de transactions capturées, du taux de remboursement, des motifs de refus acquéreur…
Cet outil est entièrement personnalisable, que ce soit au niveau de l’affichage du tableau de bord (avec ses propres « widgets » adaptés à son utilisation), mais également dans le paramétrage des rapports et journaux de transactions. « Ces widgets disposent d’un indicateur global permettant d’avoir des courbes ascendantes ou descendantes, de comparer la performance d’une période à l’autre. En tant qu’Account Managers, nous utilisons cet outil pour effectuer des analyses complexes, disposer de statuts de transaction et calculer, par exemple, un taux d’échec relatif au dispositif 3-D Secure. Il permet aussi de savoir si un émetteur a un taux de refus plus élevé qu’un autre », souligne Lisa Alimi.
HiPay donne également aux marchands la possibilité de souscrire à un outil de Business Intelligence afin d’exploiter toute la puissance de leurs données.
Utilisé au quotidien par les Account Managers pour analyser les données de paiement et dans le cadre des business reviews, cet outil permet d’explorer spécifiquement différents critères et d’aller plus en détail afin d’identifier certaines pistes d’optimisation, comme les taux de succès dédoublonnés par méthode de paiement, par appareil, par pays de cartes, etc.
La business review est donc un exercice essentiel à forte valeur ajoutée, qui permet d’échanger avec le marchand en présence d’experts métiers. Elle conduit à un état des lieux de l’existant, de la performance et de tous les points d’amélioration possibles, renforçant ainsi le lien de confiance et le partenariat entre le marchand et le prestataire de paiement.
« Cet échange est nécessaire pour répertorier les besoins du marchand, mesurer l’impact des précédentes optimisations mises en place, et accompagner les lancements de nouveaux projets, comme la création d’une marketplace ou d’un service de Click-and-collect », décrit Lisa Alimi.
« Il s’agit d’une approche importante pour accompagner le marchand dans sa croissance. Sans expertise détaillée sur ses paiements, un marchand qui se lance par exemple sur le marché belge et qui n’a pas mis en place certains modes de paiement peut passer à côté d’une opportunité de marché. »
Les business reviews sont également l’occasion de suivre la mise en place de réglementations en constante évolution. Lors de l’entrée en vigueur de la DSP2, de nombreuses mises à jour se sont avérées nécessaires pour tous les commerçants sur un plan technique, en matière de lutte contre la fraude. L’accompagnement permet alors de traiter ces obligations réglementaires simplement, sans porter atteinte aux activités. L’enjeu est aussi de connaître suffisamment ces contraintes pour savoir quels axes d’exemption peuvent être applicables, en fonction de la situation de chaque marchand.
Lisa Alimi remarque que « ces sujets intéressent tous les acteurs. Nous avons d’ores et déjà à traiter des questions concernant la directive européenne DSP3 qui ne rentrera en vigueur qu’à partir de 2026, mais face à laquelle les marchands ont besoin de se préparer. » Au-delà de l’aspect réglementaire, le défi permanent consiste à trouver le bon équilibre entre performance et sécurité.
Enfin, bien accompagner signifie aussi adapter son discours à la culture et à la connaissance de l’interlocuteur. « Selon les marchands, nous pouvons avoir affaire à un profil administratif, comptable, ou encore un responsable e-commerce. Tous les experts HiPay ont vocation à personnaliser leur approche », conclut Lisa Alimi.
On le voit bien, en proposant des actions à mettre en place à court, moyen ou long terme, une business review réussie est l’association de plusieurs leviers :
- une réponse personnalisée aux attentes spécifiques de chaque marchand,
- une feuille de route permettant le développement du partenariat,
- une recherche constante de performance.