Les nouvelles technologies sont une aubaine pour les développements des e-commerçants et une gestion optimisée des paiements, mais encore faut-il que celles-ci soient intégrées selon les attentes spécifiques de chaque acteur. C’est dans cette optique qu’interviennent les Technical Account Managers (TAM).
Chez HiPay, l’accompagnement est humain avant tout. C’est pourquoi l’équipe Support, composée d’une dizaine de collaborateurs, se veut au plus proche des marchands afin de ne pas tomber dans les écueils du support automatisé assez courant.
Le TAM est en effet un chef d’orchestre technique dont le rôle premier est de définir le besoin exact et d’apporter une expertise en réponse aux priorités du marchand. Au début de la collaboration, une fois que l’ensemble du projet est cadré, il fournit tous les éléments requis à la mise en place de la solution, en incluant la documentation technique, notamment disponible en ligne sur le Centre de support ou le portail pour développeurs. Des conseils d’intégration et des phases de test dans un environnement de développement contrôlé sont également assurés par le TAM. « Nous sommes présents tout au long de la relation avec le marchand. Le lancement est bien sûr une étape clé afin de recueillir les détails des attentes sur le plan technique. Nous l’aidons dans un deuxième temps à implémenter la solution puis assurons un suivi continu, entre autres pour les besoins d’évolution au fil du temps », décrit Angelo Da Veiga, Technical Group Support Manager chez HiPay.
Le TAM est également en contact avec les autres experts de HiPay, par exemple pour la création de comptes ou l’intégration des différentes méthodes de paiement. Il pilote ainsi les différents sujets qui nécessitent une expertise technique. « Si un marchand décide d’implémenter Apple Pay, nous expliquons comment la solution se déploie sur un plan technique avec le contrat nécessaire. Une fois que les premiers tests sont réalisés, nous l’accompagnons pour la mise en production. Un projet de ce type n’est pas forcément prévu dès le début de la collaboration, mais peut intervenir au bout d’un certain temps, selon l’évolution des développements du client », explique Angelo Da Veiga.
Même si le rôle principal des TAM est l’accompagnement et le conseil, ils peuvent être amenés à intervenir plus directement, avec l’accord du marchand, par exemple, pour vérifier certaines configurations ou certaines briques de code déployées, sans toutefois produire de code.
Leur disponibilité est un pilier de la relation. Les communications sont assurées par échange de mail, ou par visioconférence. Ils sont également présents lors des business reviews pour faire un récapitulatif des sujets techniques à suivre. Dans tous les cas, les marchands ont la garantie d’un accompagnement sur mesure, par le biais d’un interlocuteur dédié. « Nous adaptons bien sûr notre degré de disponibilité au besoin et aux particularités de la situation de chaque marchand, tout en apportant une expertise à la hauteur des nécessités. Il importe pour les TAM de savoir à quelle typologie de marchand ils s’adressent. Les petits acteurs n’ont pas forcément les mêmes ressources techniques et humaines que les grandes organisations, ce qui nécessite une approche personnalisée », indique Angelo Da Veiga. Les TAM sont en effet présents afin d’épauler tous les marchands, et non pour se substituer à leurs équipes techniques, avec lesquelles ils travaillent en étroite collaboration.
Les marchands peuvent avoir des délais d’intégration plus ou moins étendus. Ceux-ci peuvent durer quelques semaines ou s’étaler sur une période beaucoup plus longue dans une optique d’intégration continue. Il y a dans ce cas systématiquement des améliorations dans le cadre de remontée hebdomadaire. À noter également qu’un TAM d’astreinte est toujours disponible, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et qu’une réponse support est assurée dans les 15 minutes.
Des outils et tableaux de bord, basés sur des représentations graphiques et statistiques en temps réel, sont à disposition pour suivre l’évolution des activités et s’assurer du bon déroulement des opérations. Des solutions permettent aussi à l’équipe Support de monitorer les statistiques d’accompagnement, par exemple le temps de première réponse, la qualité des échanges via un questionnaire dédié, etc.
La qualité et la pertinence de l’accompagnement imposent par ailleurs d’être en coopération permanente avec les autres experts de HiPay au service des marchands, qu’il s’agisse de l’équipe Risk, des Account Managers ou de l’équipe de développement technique basée à Nantes, afin de faire remonter des propositions techniques intéressantes, en lien avec les problématiques et les enjeux propres aux marchands. Il s’agit aussi d’être disponible auprès de l’équipe Sales qui peut avoir affaire à des prospects souhaitant obtenir des précisions techniques sur les fonctionnalités déployées ou la faisabilité de certains aspects.
Pour Angelo Da Veiga, « en tant que TAM, on se doit d’avoir une expertise transverse et de comprendre une multitude de sujets. Si le marchand est confronté à un mauvais taux de succès en lien avec une méthode de paiement, la problématique doit pouvoir être traduite en termes techniques. »
Qu’il s’agisse de tester une intégration ou de suivre de A à Z toute une variété de projets techniques, les TAM répondent toujours présents pour un accompagnement au plus proche des marchands !