17 Mars 2020 : le glas a sonné pour les magasins physiques français : le confinement commence, les boutiques physiques ferment leurs portes jusqu’à nouvel ordre.
Aujourd’hui les magasins ont ré-ouvert, mais les conséquences de la pandémie se font sentir. L’institut de recherche Forrester prévoit une baisse du chiffre d’affaires du commerce de détail de 260 milliards d’euros en 2020 à l’échelle européenne et une baisse de 56 milliards rien que pour la France - soit une baisse de 9,5% par rapport à 2019.
Le Commerce Unifié, plus que jamais
“La Covid-19 va accélérer la digitalisation du retail” commente David Cohen, COO @HiPay.
En effet, le Commerce Unifié, tendance de fond depuis ces dernières années, devient une nécessité à la survie des boutiques physiques.
Fini les organisations silotées par canal de vente où l’on traite chaque canal séparément et où web et magasins font échos à cannibalisation des réseaux.
“La complémentarité des canaux est plus nécessaire que jamais. Les marchands doivent proposer des parcours d’achat flexibles et rapides, où l’utilisateur peut basculer d’un canal à un autre, avec fluidité = un parcours seamless.” poursuit David Cohen.
Dans le contexte actuel, les boutiques physiques deviennent un relais du e-commerce. Là où l’expérience client est limitée sur le web, la boutique physique offre une expérience de shopping personnalisée. Elle peut également offrir une alternative aux services de livraison fortement dégradés.
Les parcours d’achat
Le Commerce Unifié permet la mise en place de nombreux parcours d’achat.
Parmi ces derniers, voici ceux que nous avons identifié pour dynamiser la fréquentation des boutiques physiques :
- Les rendez-vous virtuels :
L’e-commerce présente de nombreux avantages mais n’offre pas l’expérience et personnalisation des recommandations qui peuvent être faites en boutique.
La prise de rendez-vous virtuels ou en boutique augmentent le taux de conversion. En effet, le vendeur va pouvoir répondre aux questions du client et le conseiller.
Cela permettra également de mieux organiser le trafic en magasin, en adéquation avec les règles de distanciations sociales, pour accueillir vos clients.
Le “Scan as you shop” c’est la possibilité pour le client de scanner lui même ses achats en magasin, puis de les payer directement sur son smartphone, sans passage en caisse.
En plus du gain de temps pour le client, dans un contexte de pandémie, ce parcours limite les manipulations de TPE, CB et autres moyens de paiement.
Le “Scan as you shop” va également permettre de désengorger l’espace caisse afin de ne plus monopoliser les caissiers mais bien leur permettre d’être des vendeurs.
Le “Ship From Store” permet aux retailers de continuer de générer des ventes dans leurs points de vente physique, de pallier aux ruptures de stocks internet et améliorer les rotations de stocks et enfin, d’optimiser la livraison des produits.
Le client peut acheter en ligne un produit, qui est disponible dans un magasin qui se chargera directement de l’expédition, ou de la remise en main propre au client.
Différent du click and collect, le “ship from store” nécessite que les stocks e-commerce et physique soient unifiés. Un client doit pouvoir acheter un produit en rupture sur le web mais disponible en boutique et vice-versa, le tout avec un parcours sans couture.
Les cinématiques de paiement qui accompagnent ces nouveaux parcours
Le prestataire de paiement est au cœur d’une stratégie de Commerce unifié et donc de la mise en place des parcours d’achat cités ci-dessus.
Plusieurs cinématiques de paiement en permettent le déploiement :
- Le paiement MO/TO (Mail Order / Telephone Order) : Cette solution permet à un vendeur d’encaisser le client à distance, directement via son téléphone ou une tablette vendeur. Le client a seulement besoin de sa carte bancaire. Le vendeur quant à lui se connecte à son interface de paiement, entre les données de la CB client pour réaliser le paiement. Le client reçoit ensuite son justificatif d’achat par sms ou par email.
- La génération d’URL de paiement : La génération d’URL de paiement proposée par HiPay est une solution 100% conforme aux normes PCI-DSS d’encaissement à distance. Elle répond à de nombreux scénarios de Commerce Unifié. L’URL de paiement peut-être envoyée aux clients par SMS ou par email. Le retailer peut suivre la transaction en temps réel, et si besoin accompagner son client par téléphone pendant l’étape de paiement pour garantir le succès de la transaction.
Pourquoi le prestataire de paiement a un rôle clé dans le déploiement de ces parcours ?
- La sécurité : le paiement à distance présente certains risques. En effet, l’authentification et la sécurisation des transactions sont plus complexes, et le risque de fraude plus élevé. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire d’investir dans un système solide de détection de fraude et de bons outils permettant de valider et d’authentifier les cartes bancaires françaises ou internationales (contrôle des informations de paiement, validité de la carte, conditions de règlement,..).
- L’expérience de paiement : c’est un élément incontournable pour satisfaire les nouveaux usages clients. Le site internet, adossé à un prestataire de paiement, bénéficie généralement d’une page de paiement personnalisée à l’identité graphique du site et compatible avec tous les types d’écrans (ordinateur, smartphone ou tablette,..), ainsi qu’un large choix de moyens de paiement. Le client se retrouve alors dans un espace de confiance qui lui assure l'intégrité et la confidentialité des données récoltées.
- La gestion des transactions à distance : en faisant appel à un prestataire de paiement, les marchands ont accès à une interface d’administration sécurisée où sont centralisées l’ensemble des transactions clients, quel que soit le canal de vente utilisé (MO/TO, en boutique ou en ligne,..). Cette interface permet d’agir en temps réel sur chaque transaction (la visualiser, l'annuler ou la rembourser) et confère une grande autonomie dans la gestion quotidienne de ses encaissements.
- La simplicité : les marchands peuvent profiter pleinement de l’expertise des prestataires de paiement, avec à disposition des solutions “clés en main” et parfaitement interfaçables avec différents types de business. Les marchands peuvent donc proposer des alternatives intéressantes aux solutions de paiement physiques dans des délais relativement courts.
Vous souhaitez vous aussi mettre en place des parcours d’encaissements à distance pour pallier la diminution de la fréquentation de vos boutiques physiques ?