Force est de constater que les consommateurs ont depuis longtemps aboli la frontière entre canaux physiques et virtuels. À tel point qu’aujourd’hui, que l’on soit PME ou grand groupe, déployer une stratégie omnicanale digne de ce nom n’est plus une option, mais un impératif.
Parce que la moindre friction dans le parcours d’achat peut non seulement vous faire perdre une vente, mais également nuire à votre image de marque, certains scénarios plus complexes que d’autres doivent faire l’objet d’une attention toute particulière pour garantir une expérience client fluide et sans couture.
Quoi de plus frustrant pour un commerçant que de voir un client ressortir de son magasin les mains vides faute d’avoir pu trouver le bon produit en rayon ?
Une rupture de stock, une largeur de gamme trop étroite, un besoin non couvert par l’enseigne… Les causes susceptibles d’empêcher le client d’obtenir satisfaction dans sa démarche d’achat sont multiples et les vendeurs ont longtemps été à court d’options face à cette situation.
Mais les temps changent. Si les clients sortent toujours les mains vides du magasin lorsqu’ils n’ont pu trouver le produit en rayon, ils ont désormais au moins le sourire et la satisfaction d’avoir pu finaliser leur achat en magasin grâce à l’order in store !
Qu’ils prennent la forme de bornes client ou de tablettes vendeur, les dispositifs d’order in store permettent en effet à la clientèle de passer commande en magasin pour retirer ou recevoir le produit à une date ultérieure ; de quoi convertir davantage de clients, augmenter le panier client moyen et réaliser éventuellement des ventes additionnelles via la proposition d’offres partenaires.
Acheter en ligne et se faire livrer à domicile, en point relais ou directement en magasin, les Français veulent avoir le choix en matière de livraison. Et aujourd’hui, ce n’est plus à eux d'adapter leur emploi du temps au mode de livraison, mais à la livraison de s’adapter à leur mode de vie.
Conscients de cette évolution des comportements d’achat, de nombreux acteurs du e-commerce proposent aux internautes le « click and collect » pour acheter en ligne et récupérer leur commande en magasin.
Accéder à toute la gamme de l’enseigne en ligne, récupérer son produit rapidement en magasin, s’épargner la file d’attente lors du paiement… De multiples raisons incitent les consommateurs à plébisciter le « click and collect ».
Dans un contexte économique marqué par les mesures sanitaires, les Français ont également pu explorer les possibilités offertes par le « drive to store », en proposant aux clients de récupérer leurs commandes en voiture afin de moins fréquenter les magasins et d’éviter le contact physique en période de pandémie.
Enfin avec les casiers connectés, le retrait sans contact est un autre dispositif appelé à se développer. Simples et moins contraignants à mettre en place, rapides et accessibles 24h/24 pour le client, les casiers connectés répondent à la fois aux contraintes des professionnels et aux besoins de leur clientèle.
Parce qu’une stratégie omnicanal place le client au cœur du système, les différents canaux de l’enseigne doivent être en mesure de lui fournir les informations pertinentes au moment où il en a besoin, mais aussi et surtout lui permettre d’effectuer les actions les plus sensibles en toute liberté, en premier rang desquelles : retourner un produit qui pour une raison ou pour une autre ne le satisferait pas pleinement.
Aujourd’hui, le consommateur ne comprendrait pas qu’il ne soit pas possible d’effectuer le retour en magasin d'un produit acheté en ligne. Pour les commerçants, ne pas ajouter de frustration supplémentaire à un client non satisfait par son achat initial s’avère donc essentiel pour soigner leur image de marque et la satisfaction client.
Qui plus est, le passage en magasin et l’échange avec le vendeur créent l’opportunité d’approfondir la relation client, de proposer un échange plutôt qu’un simple remboursement, voire de réaliser des ventes additionnelles.
La clef d’une stratégie omnicanale réussie n’est pas de multiplier les canaux de ventes, mais bel et bien de leur permettre d’interagir avec fluidité pour gérer les cas d’usage cross-canal les plus plébiscités par les acheteurs, que ceux-ci concernent l’achat, le paiement, la livraison ou le retour produit.