Aidées par les nouvelles technologies et contraintes par le contexte sanitaire, les entreprises sont chaque jour plus nombreuses à franchir le pas pour se lancer dans la mise en place d’une stratégie omnicanal, et ce, quelle que soit leur taille. Mais force est de constater que le commerce unifié reste victime de multiples préconçus.

En vue de réussir la transition d’un modèle traditionnel vers une stratégie omnicanal digne de ce nom, les sociétés ont pourtant tout à gagner à distinguer le bon grain de l’ivraie ; une condition essentielle pour tirer pleinement profit des avantages du commerce unifié (chiffre d’affaires dopé, taux de conversion optimisés, satisfaction client renforcée…).

Ne pas confondre commerce unifié et vente en ligne

Derrière le concept de stratégie omnicanal, se cache une profonde volonté d’unifier l’intégralité des éléments qui gravitent autour du processus de vente. Ainsi, la notion de commerce unifié implique de partager et d’homogénéiser l’information concernant le référentiel produit, le client, les stocks, les services et même le vendeur.

Comme son nom l’indique, une stratégie omnicanal vise donc à faire circuler librement l’information au travers de tous les canaux. Disponibilité de l’intégralité de l’offre sur tous les points de vente et mise à jour des stocks en temps réel (permettant la mise en place d’un système de Click & Collect), connaissance parfaite du profil client, personnalisation du parcours d’achat et du service après-vente… C’est bien l’ensemble de l’expérience client qui passe alors dans une autre dimension grâce à l’omnicanal.

Au-delà d’une simple présence web ou d’une simple juxtaposition de multiples canaux digitaux, une stratégie omnicanal se concentre sur la complémentarité entre les différents canaux afin d’intégrer et d’harmoniser les flux d’informations en vue de créer de nouvelles synergies.

L’omnicanal, bien plus qu’un simple effet de mode

Avec la fermeture des commerces pour cause de restrictions sanitaires, la plupart des acteurs de l’économie l’ont aujourd’hui bien intégré : une présence en ligne forte et totalement synchronisée avec l’expérience offerte en magasin est nécessaire aussi bien pour soigner son image de marque que pour booster ses ventes. 

Mais si la pandémie a bel et bien permis d’accélérer l’adoption de nouvelles habitudes de consommation, il serait erroné d’imaginer que le “monde d’après” ressemblera à s’y méprendre au “monde d’hier”. Parce que les consommateurs ont pu faire l’expérience de parcours d’achat sans couture proposés par les meilleures enseignes, ces derniers ont relevé leurs niveaux d’exigences, à tel point que toute marche arrière semble aujourd’hui inconcevable.

Pour une enseigne, prendre du retard dans l’implémentation d’une stratégie omnicanal revient à laisser la concurrence obtenir un avantage significatif en termes d’expérience et de connaissance client ; un constat d’ailleurs étayé par l’étude de Forrester Research selon laquelle “les portefeuilles des leaders de l’expérience client ont surclassé de 80% ceux des suiveurs”.

Une stratégie bien plus accessible qu'il n'y paraît !

La transition d’une solution historique vers un nouveau système peut faire peur au premier abord, et dissuade plus d’une société de franchir le pas : à tort, puisqu’une telle démarche peut parfaitement être entreprise de manière progressive.

Investissements colossaux, challenges techniques insurmontables, durée de mise en œuvre excessive… Dans l’imaginaire des commerçants, adopter une stratégie omnicanal revient à faire un grand saut dans l’inconnu. 

Pourtant, dans la pratique, la transition peut s’effectuer en douceur avec un budget contrôlé, des solutions techniques simples et une implémentation particulièrement rapide ; de quoi amortir l’investissement en un temps record.

“Suite à la mise en place des différents scénarios de Commerce Unifié et à leur adoption, nous prévoyons de rentabiliser ce projet en 6 mois.” - François Gillot, responsable AMOA chez IDKIDS