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2022 : Le commerce unifié au cœur des nouvelles expériences client

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Véritable catalyseur de tendance, le contexte de crise sanitaire a confirmé, si besoin était, la profonde nécessité pour les entreprises de mettre en place des systèmes de vente capables de répondre aussi bien aux exigences grandissantes des consommateurs, qu’aux imprévus économiques. Ruptures de stock, fermeture de points de vente physiques, évolution des habitudes d’achat… À ce jour et plus que jamais, la transition vers un commerce unifié n’est plus seulement une priorité pour les entreprises, elle devient un impératif !

Loin de se cantonner aux ventes multicanal ou cross-canal, le commerce unifié vise à créer un écosystème complet où circulent de façon homogène, toutes les informations propres au processus de vente (catalogue produits, stocks, profils client, ventes, remboursements…), et ce, afin d’offrir un parcours client plus fluide et plus personnalisé que jamais.

 

Une nouvelle génération d’outils au service du commerce unifié

En réponse à l’évolution des comportements d’achat des consommateurs, la majorité des entreprises ne se contentent plus de proposer des points de vente physiques et se ruent pour développer une présence en ligne.

En complément de pratiques maintenant répandues comme le Click & Collect, cet essor technologique s’accompagne d’une kyrielle d’outils, tous destinés à favoriser un parcours client plus fluide entre les divers points de vente réels et virtuels, ainsi qu’une meilleure circulation des données client.

Une stratégie de commerce unifié augmente aussi bien les ventes (et ventes additionnelles) que la satisfaction client. Grâce à la présence grandissante des tablettes et bornes fixes dans les magasins, de nombreuses problématiques se trouvent simplifiées : pallier les ruptures de stock en boutique en permettant la commande en ligne (order in store), remboursement d’un achat en ligne en magasin… 

Parce qu’il permet au client de se faire livrer un produit absent en boutique à l’adresse désirée, l’order in store met non seulement un terme aux ruptures de stock, mais il étend également la gamme de produits parmi lesquels pourra choisir le client tout en réduisant la surface nécessaire pour ouvrir un point de vente physique, diminuant de surcroît le coût du loyer associé.

Qui plus est, mettre les tablettes à disposition de la clientèle réduit le temps d’attente avant achat (et la frustration associée !) pour de meilleurs taux de conversion aux heures de pointe et pour une expérience client optimisée.

Autre moyen pour limiter les barrières à l’achat dans le cadre d’une stratégie de commerce unifié, le remboursement cross-canal permet le remboursement en magasin d’un produit acheté en ligne (ou inversement) ; de quoi proposer des produits alternatifs au client et/ou réaliser de potentielles ventes additionnelles.

 

Fluidifier et adapter les processus de paiement

Adopter les méthodes du commerce unifié, c’est aussi faciliter les modalités de paiement proposées au client. Parce qu’entre inflation et instabilité économique actuelle, les barrières à l’achat peuvent être nombreuses, tous les moyens sont bons pour améliorer la gestion de trésorerie, et ce, autant du côté du client, que du côté de l’entreprise.

Face aux prix trop élevés pour 44% des consommateurs comme au manque de liquidité que subissent 34% de ces derniers, le paiement différé (Buy now, Pay later) est déjà mis largement à profit par les Français pour régler leurs achats à une date ultérieure, généralement dans les 15 à 30 jours suivants, sans frais.

Autre solution pour simplifier le processus de paiement, le paiement fractionné ou “crédit gratuit” consiste à régler un achat en plusieurs fois. Bien souvent, les délais sont alors fixés à 90 jours, ce qui permet au vendeur de proposer un paiement sans frais, car exempté des règles du crédit à la consommation. Alors que 53% des Français ont déjà eu recours à cette méthode, près des trois quarts des vendeurs reconnaissent l’importance de son impact sur leurs ventes !

Bien plus qu’une simple juxtaposition d’initiatives digitales, le commerce unifié doit se penser comme un écosystème complet au sein duquel l’expérience client pourra se dérouler sans accroche. Nouveaux clients, amélioration du taux de satisfaction, augmentation de la Customer lifetime value… Les bénéfices observés par les entreprises ayant su faire du commerce unifié une réalité sont nombreux et significatifs. C’est donc sans surprise que 72% des marchands voient le commerce unifié comme LA priorité numéro 1 !

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