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EXPÉRIENCE DIGITALE EN MAGASIN - Comment retrouver son attractivité avec le commerce unifié ?

Dans: Omnichannel

S’adapter face à l’épidémie


Avec l’épidémie de la COVID19, l’expérience magasin a fortement évolué et les français ont redécouvert via le e-commerce de nombreux parcours d’achat.

Commander en ligne permet aux e-shoppers de bénéficier de nombreux avantages : un plus grand choix de produits, mais également de méthodes de paiement…

Les boutiques doivent s'adapter à la situation actuelle : le commerce unifié est la solution pour retrouver une bonne attractivité. Continuer d’accompagner les clients en cette période délicate est au cœur des préoccupations. En optant pour des canaux de vente décloisonnés, de nombreuses possibilités s’offrent aux enseignes : on peut citer l’exemple du vendeur équipé d’une tablette qui lui permet de mieux conseiller, tout en ayant un accès en temps réel à l’ensemble du catalogue de son point de vente. Il peut donc proposer des produits supplémentaires avec différents services de retrait. Ainsi, le commerce unifié représente un levier de croissance conséquent pour leurs boutiques.

De nombreux retailers l’ont compris et ont décidé de répondre aux nouvelles habitudes de leurs consommateurs avec une expérience de commerce unifié.

Dans cet article nous verrons comment Jules, Okaïdi et Décathlon se sont adaptés face à l'épidémie de COVID19 pour mener à bien leur transformation digitale.

Retrouvez le replay de notre webinar ici !

Les nouvelles attentes des consommateurs

Les consommateurs s’attendent à ce que les enseignes proposent de nouveaux parcours d’achat qui dynamisent les flux en magasin notamment avec :

  • La vente à distance 
  • Les nouveaux modes de paiement (sans contact, via un lien...)
  • Le système de retrait en magasin simplifié et rapide (click and collect…)

La rapidité, la simplicité d’achat et une large gamme de produits à disposition sont des critères déterminants pour y faire leur shopping.

Les enseignes ont donc intérêt à mettre en place une stratégie de commerce unifié pour rester agiles et proposer à leurs clients divers services pour maximiser leur satisfaction.

 

Satisfaction client

 

 

Commerce Unifié : les solutions mises en place 

En interrogeant Okaïdi, Décathlon et Jules sur leur transformation digitale, nous nous sommes rendus compte que chaque enseigne avait dû faire des choix adaptés à sa structure et à son organisation.

Retrouvons ci-dessous le cas de ces 3 entreprises :

Okaïdi 

Dans le but de répondre à ces nouvelles attentes, l’objectif d’Okaïdi a été d'effacer la rupture entre son canal web et son enseigne physique en appliquant : 

  • Le remote-selling (ventes 100% en distanciel sans aucun contact physique entre le vendeur et le prospect)
  • L’e-réservation, notamment pour faciliter le cross-selling
  • L’ordering store (passer une commande web en magasin physique)
  • Les rendez-vous en magasin pour optimiser le flux des clients
  • Le ship from store pour que le client achète le produit directement en ligne, et le magasin où est disponible l’article se charge de l’expédition

Nous constatons par ailleurs que ce dernier parcours d’achat est devenu une habitude.

Transférer directement les stocks d’un magasin à un autre est également possible. Cela leur permet de disposer d’une grande flexibilité pour répondre aux besoins des consommateurs.

Quant aux techniques de vente utilisées par Okaïdi, l’enseigne a opté pour la vente à distance. Elle s’est également tournée vers le paiement sans contact. 

La chaîne de magasin tente de répondre à différents enjeux dont la digitalisation en essayant de créer un canal unique pour proposer des parcours d’achat transparents à ses clients.

En étant agile et réactif face aux nouveaux besoins des consommateurs, Okaïdi met progressivement en place une solution de commerce unifié.

Décathlon

Faisant preuve d’une grande réactivité, Décathlon a intégré le drive à ses parcours d’achat dès le mois de Mars. Bénéficier d'outils digitaux performants et rapides à déployer était nécessaire pour faciliter le processus d’achat des clients. Ainsi, le groupe a su s’adapter face à la première vague de l’épidémie. Par la suite, Décathlon a analysé les divers scénarios possibles pour être prêt lors du deuxième confinement. Désormais, pour répondre à une forte demande, l’enseigne continue la mise en place du drive et a équipé en parallèle ses vendeurs d’une tablette.

L’objectif est d’être capable de proposer aux clients les mêmes offres et informations tous canaux confondus : c’est l’intérêt d’une stratégie de commerce unifié avec une logique de centralisation des données.

Jules

  Dès le début du confinement et suite à la fermeture de ses magasins, Jules a fait le choix de mettre en pause son site web le temps de se préparer.Trois semaines plus tard, l’enseigne a de nouveau ouvert son unité commerciale virtuelle pour répondre aux attentes des clients avec seulement le stock de leurs entrepôts. Le déconfinement leur a ensuite permis de rouvrir leurs points de vente physiques avec une logique de stock unifié (ce dernier s’étant précédemment épuisé rapidement ).

L’enseigne a renforcé  les parcours suivants : 

  • Le ship from store    
  • Le click and collect
  • Le drive piéton

De plus, les vendeurs ont reçu des formations complémentaires afin de s’occuper de la partie logistique (préparation/réception de commande, expédition et gestion de stock).

Proposer différents parcours d’achat en instaurant une solution de commerce unifié est actuellement une priorité, ces nouveaux comportements d’achat vont perdurer dans le temps.

Retrouvez le replay de notre webinar avec nos partenaires Avem & OneStock :

Opter pour une stratégie de commerce unifié est crucial, c’est pourquoi HiPay vous accompagne. Retrouvez le témoignage de La Grande Récré sur la digitalisation de ses points de vente.

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