De la véritable innovation à la simple optimisation, savoir tirer profit du meilleur des nouvelles technologies est devenu vital pour les entreprises désireuses de se positionner à la pointe du commerce unifié !

Déchiffrons ensemble les dernières tendances en matière de paiement ainsi que les attentes du consommateur d’aujourd’hui.

Le règne des écrans

L’importance d’un contenu responsive

Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, tous les supports se doivent d’être complémentaires. L’usage adéquat des différents écrans, fixes ou mobiles, petits ou grands, joue par conséquent un rôle clé dans l’expérience d’achat.

Parce qu’ils divergent aussi bien par leur taille que par leurs fonctionnalités, une stratégie de commerce unifié digne de ce nom s’efforcera de tirer le meilleur parti de chacun.

Pour ce faire, plusieurs initiatives sont à considérer :

• adapter le contenu au mode de navigation (doigt, souris, stylet ou télécommande) ;
• adapter le contenu à la taille de l’écran (ordinateur, tablette, borne ou smartphone) ;
• hiérarchiser les interactions à mettre en avant selon l’usage qui est fait de l’écran.

Bornes et tablettes : les écrans en magasin

Si l’on associe bien souvent les écrans aux ménages (ordinateur, smartphone ou tablette), ces interfaces se répandent également dans les points de vente physiques. Lors de la dernière enquête HiPay, 27% des entreprises sondées avaient déjà mis en place un système de commande par borne ou tablette.

Et ces dernières, accessibles aussi bien au consommateur qu’au vendeur en charge de traiter les commandes client, semblent être bien accueillies par la clientèle. Pour preuve : 43% des consommateurs comme des entreprises souhaitent y recourir plus régulièrement.

Les bornes et tablettes en magasin sont en effet citées en première position par 22% des Français en tant qu’élément d’amélioration de l’expérience d’achat sur le court terme.

QR code : une solution qui se démocratise

Une mise en place simplifiée

Depuis plusieurs années maintenant, fleurissent çà et là de petits carrés noir et blanc pixellisés. D’abord anecdotique, la présence des Quick response codes (QR codes) s’est vite répandue.

Si auparavant il était nécessaire de suivre un processus long et pesant pour accéder au contenu d’un QR code, le développement des smartphones et de leurs applications facilite grandement les choses.

Plus besoin de débloquer le téléphone, changer de fenêtre, ouvrir et utiliser une application de scan pour enfin accéder au Graal, désormais, l’appareil photo d’un nombre croissant de mobiles intègre d’ores et déjà une application de scanner !

En outre, les usages du QR code sont multiples :

• accéder à un site web ;
• accéder à une plateforme de paiement ;
• accéder à une application ;
• accéder à un fichier PDF ;
• accéder à un ticket ;
• …

Autant que faire se peut, la crise du covid-19 a démontré, au travers des confinements et des pass sanitaires, l’aspect pratique du QR code pour un grand nombre de ménages. Pour un coût de mise en place dérisoire, cette technologie fait preuve de robustesse : même en partie effacé ou recouvert, le QR code reste souvent lisible par l’appareil.

Vers un consensus des consommateurs

Vu par 13% des personnes interrogées dans le cadre de la dernière étude Hipay comme la technologie la plus propice à optimiser l’expérience d’achat, le QR code est une arme à double tranchant.

Bien utilisé, le carré noir peut fortement raccourcir le parcours d’achat, pour une expérience de paiement des plus fluides. Mais à l’inverse, un usage immodéré du QR code pourra bien vite rajouter des étapes inutiles et peser sur l’expérience utilisateur.

Là encore, cet appel à l’action évident pour le client doit être bien maîtrisé, en accord avec une stratégie omnicanale bien rodée. Aujourd’hui, les faits sont là : un Français sur deux ayant testé le QR code souhaite rencontrer cette technologie plus régulièrement dans ses expériences de paiement !

Pour autant, seuls 10% de la population interrogée affirme être déjà passé par le QR code comme moyen de paiement ; un manque à gagner pour les dirigeants d’entreprises encore réticents à cette technologie…

Cookies tiers : une réputation à reconstruire

Un outil marketing incontournable ?

Vous pouvez les apercevoir à chacune de vos entrées sur un nouveau site, les cookies sont partout. Malgré un concept simple et efficace particulièrement prisé par les entreprises, cette technologie inspire encore trop peu confiance aux utilisateurs.

Ceci explique sans doute que les cookies arrivent en dernière position des améliorations potentielles de l’expérience d’achat (4% en B2B, 2% en B2C).

Parce qu’ils ont pour objectif de capter et de mettre à profit le comportement de navigation du consommateur, les cookies sont censés aider le site web de l’entreprise à personnaliser son offre à chaque internaute.

Mais derrière cela, l’expérience du cookie est bien souvent vécue comme une atteinte à la vie privée. Si les pop-ups qui demandent l’accord de l’internaute devraient pallier ce blocage, ces fenêtres d’opt-in sont surtout vues comme un poids dans la navigation et, a fortiori, dans l’expérience d’achat.

Une technologie régulée et controversée

À ce jour, la plupart des navigateurs web (Mozilla, Safari) ont banni les cookies tiers (c’est-à-dire les cookies provenant d’un site autre que celui visité par l’internaute). Pour Google, la mesure devrait être appliquée en 2023.

En plus du respect des réglementations de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), les acteurs présents en ligne ont donc tout intérêt à faire évoluer leurs pratiques au plus vite.

Pour espérer tracer légalement les préférences de l’internaute (sous réserve de son accord), resteront donc les cookies propriétaires ou first-party cookies. Fort heureusement, il existe d’autres moyens de répondre aux attentes de personnalisation de l’offre exprimées par les consommateurs.

Réalité augmentée, géolocalisation, assistants vocaux, Bluetooth, reconnaissance faciale… L’éventail des technologies au service de l’expérience d’achat s’étend année après année. Encore faut-il rappeler que la priorité pour les vendeurs n’est pas de combattre sur tous les fronts, mais bien de développer les outils les mieux adaptés à sa clientèle.