Nous avons eu le plaisir d’accueillir les acteurs du Commerce Unifié à l’occasion d’une matinale HiPay x Proximis et de recevoir le témoignage de Cyril Lopez, Responsable E-commerce chez la Grande Récré, qui a mené le chantier de la transition vers le Commerce Unifié dans l’entreprise du groupe Ludendo. Retrouvez le résumé de la conversation ci-dessous ! 

1. Les attentes des consommateurs et les besoins des marchands vis-à-vis du Commerce Unifié

Inutile de le rappeler, le digital est aujourd’hui au cœur des habitudes. Les consommateurs s’attendent donc à ce que leur parcours d’achat mêle expérience en ligne et physique, avec le moins de friction possible. Les résultats d’une étude Forrester pour Proximis sur le degré d’importance de certains services à l’étape de considération d’un achat vont d’ailleurs dans ce sens : 47% des consommateurs déclarent ainsi le fait de connaître la disponibilité des produits en magasin comme très important (important pour 35%), quand 45% déclarent qu’il est très important pour eux de pouvoir bénéficier d’une politique de retour flexible avec par exemple la possibilité de rendre en magasin un produit commandé en ligne (important pour 36%), et 26% trouvent très important le fait de pouvoir commander un article en ligne pour se le faire livrer en magasin (important pour 35%). 

Etude Forrester x Proximis

Ces nouvelles attentes engendrent logiquement de nouveaux comportements. Selon une étude LSA pour HiPay, 42% des consommateurs ont ainsi déjà expérimenté des parcours d’achat innovants (click and collect, programme de fidélité personnalisé capable de donner des recommandations en point de vente en fonction de l’historique d’achat sur tous les canaux, etc.), et 72% de ces derniers estiment qu’ils ont amélioré leur expérience d’achat.

Et du point de vue du marchand, comment répondre à ces attentes ? Interrogés pour l’étude LSA x HiPay sur les technologies à même d’améliorer l’expérience d’achat, les professionnels ont notamment mis en avant les puces RFID, les écrans ou tablettes tactiles en point de vente, la réalité augmentée ou virtuelle, et les QR codes.

Etude LSA x HiPay

Signe que le sujet commence à être identifié comme prioritaire par les retailers, ils sont 43% à déclarer qu’ils souhaitent implémenter une solution de Commerce Unifiée dans l’année (étude Forrester x Proximis).

2. Mais d’ailleurs, c’est quoi le Commerce Unifié ?

Cela ne vous a pas échappé, depuis quelques années maintenant, tous les secteurs et types d’activité tentent de remettre le consommateur au centre de leurs stratégies, nous sommes dans l’ère de la “customer centricity”. Le Commerce Unifié est ainsi la version “customer centrée” du Commerce Omnicanal : offrir au consommateur une expérience d’achat unifiée entre le web et les boutiques avec un panier mixte agnostique des différents canaux qui le suit le long de son parcours, avec la possibilité d’être livré à domicile ou en magasin, et de récupérer et payer le produit lors de l’achat ou plus tard. Un seul mot d’ordre, la praticité !

Grâce à notre partenariat avec Proximis, HiPay peut vous fournir une solution de Commerce Unifiée venant s’ajouter au-dessus de vos infrastructures de paiement déjà en place (pas besoin de tout reconstruire de zéro !) à même de centraliser toutes vos opérations en ligne et hors ligne dans une interface unique et de booster votre activité en magasin avec l’équipement des forces de vente de tablettes ou de PDA (Personnal Digital Assistant).

3. Le témoignage de la Grande Récré

Acteur historique du jouet au service des enfants depuis 1977, la Grande Récré possède un réseau de 150 magasins à travers la France avec 900 “parents-conseils”. L’entreprise a réussi à prendre le virage du Commerce Unifié en 7 mois seulement, en transformant au passage aussi bien l’organisation des équipes siège que celle des points de vente.

En effet, afin de permettre l’instauration d’un parcours unifié pour le consommateur, la Grande Récré a dû faire tomber ses silos internes et a ainsi rapproché ses différentes équipes siège intervenants sur les ventes physiques et digitales. Tous travaillent désormais de concert dans le cadre d’une stratégie commune, les bureaux ayant même été réorganisés afin de rassembler physiquement tout ce monde !

Le choix de la Grande Récré s’est porté sur l’offre de Commerce Unifié HiPay x Proximis pour diverses raisons : une solution rapide à implémenter et à lancer, construite par des partenaires chacuns experts dans leur domaine sur le commerce unifié et capables de s’allier pour proposer une expérience “Mobile Point of Sales” maximale via l’utilisation de PDA capables d’encaisser des paiements.

Les bénéfices sont multiples pour la Grande Récré qui est capable de proposer à ses clients une expérience à la hauteur de leurs attentes en leur offrant un accompagnement personnalisé. Un “parent-conseil” peut ainsi prendre en charge un client dès l’entrée du magasin et l’accompagner à travers les différents rayons de façon potentiellement très personnalisée si la personne est déjà cliente grâce à l’accès à son historique via le PDA. Au-delà des conseils “classiques”, le vendeur peut également lui indiquer dans quel autre magasin trouver un jouet absent en consultant les stocks ou le commander en ligne pour lui et l’encaisser directement depuis son PDA. Il raccompagne ensuite le client aux portes du magasin. Ceci permet de diminuer le nombre de passages en caisse, ce qui augmente la satisfaction client et fluidifie la circulation des personnes dans le magasin, le rendant plus agréable. Autant d’éléments qui donnent envie de revenir ! 

Les résultats ne se sont pas fait attendre, puisque la Grande Récré a considérablement amélioré sa gestion des stocks grâce à une vue centralisée de leur niveau sur ses différents entrepôts et magasins, ce qui augmente la capacité à vendre des produits en rupture de stock à un endroit A mais disponible à un endroit B. Trois mois après le lancement de la solution, la Grande Récré a enregistré une augmentation de +11.000 commandes et a décidé d’équiper l’intégralité de ses forces de vente de PDA.

4. Quelques questions de l’audience

• “Vous êtes capable de gérer la répartition du CA et des reversements ?”

La solution HiPay x Proximis permet de centraliser toutes les informations concernant une vente : le canal de vente utilisé, l’endroit d’où le produit a été retiré, le moyen de mise à disposition du produit au client... Il est ainsi possible de rattacher le CA à chaque vendeur dans chaque boutique, et de suivre la répartition entre ventes dépôt et web. La solution fournit une granularité forte, mais c’est au marchand d’arbitrer sur les règles de suivi et de répartition du CA qu’il souhaite mettre en place !

En ce qui concerne les reversements (sujet particulièrement critique pour des franchises ou coopératives), la solution est capable de les gérer de manière invisible pour le consommateur : un achat de panier mixte se traduit par une seule transaction pour le consommateur, avec une seule autorisation, que le marchand capture et reverse ensuite sur les comptes des différentes parties prenantes. Dans le cas de retours d’achats, si l’article est retourné ailleurs que là où il a été acheté, un système de refacturation interne peut être mis en place. Tout cela est bien entendu facilité par la mise en place d’un stock unifié.

• “Il fait quoi votre PDA ?”

Le PDA est à la fois un TPP, un TPE et un outil de ventes additionnelles, notamment grâce à la récupération des paniers abandonnés et des wish lists qui peuvent être encaissés dans la foulée d’un clic par le vendeur. Il permet de consulter les stocks, de réceptionner les commandes web en automatisant l’envoi des mails de suivi de commande aux clients, ou encore d’accueillir un client qui vient récupérer une commande click-and-collect. En somme, toutes les tâches à effectuer dans un magasin apparaissent sur le PDA. 

L’outil est également très ergonomique et permet de ne pas trop perdre le contact visuel avec le client tout en consultant ses informations. Par exemple, le type de produit que le client aime est restitué via une vue de type Instagram sur le PDA.

• “Vous avez dû faire évoluer la sécurité dans vos magasins suite au déploiement des PDA ?”

La Grande Récré n’a pas modifié l’organisation de la sécurité de ses magasins car les vendeurs équipés de PDA raccompagnent le client en sortie de magasin. Ceci à la fois pour lui offrir une expérience personnalisée totale, mais également pour lui montrer quelques services disponibles après les caisses, comme les emballages cadeau.

Mais pour la plupart des lieux de vente, ce sujet doit être bien anticipé afin d’éviter les couacs. Une enseigne alimentaire a ainsi dû revoir son organisation suite au déploiement de tablettes à destination de ses clients du midi venant chercher un encas pour leur déjeuner après avoir constaté plusieurs vols dans ses boutiques.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à contacter nos équipes !