Le parcours d’achat du consommateur n’est plus linéaire, mais omnicanal. De la boutique au phygital puis au commerce unifié, les marchands doivent s’adapter. Désormais, vos clients interagissent avec vous par une multitude de points de contact.

Êtes-vous certain d’exploiter le plein potentiel commercial de tous vos canaux de communication ? Trop nombreuses sont encore les marques à ne percevoir les services clients que comme des centres de coûts.

Ainsi, Axialys, éditeur de logiciels de téléphonie cloud, s’intègre aux meilleurs outils de relation client et de paiement pour optimiser les revenus.

Dans cet article, découvrez comment construire une expérience d’achat omnicanale complète, fluide et efficace.

Comprendre le parcours d’achat omnicanal

Qu’est-ce qu’un parcours d’achat omnicanal ?

Le parcours d’achat évolue pour s’adapter aux comportements multicanaux des consommateurs. Créer une expérience d’achat omnicanal implique d’intégrer tous les canaux de vente utilisés par les clients : magasin physique, site internet, marketplace, application mobile, réseaux sociaux, commande par téléphone… Mais elle englobe également tous les éléments du parcours d’achat influant sur la satisfaction client et la fidélité de ce dernier. Le parcours omnicanal intègre donc les modes de paiement et de livraison ou les possibilités de retour et de remboursement.

Prenons l’exemple d’un individu dont l’intérêt pour un produit ou une marque est suscité par une publicité sur un réseau social. Le consommateur se rend ensuite sur le site de la marque pour effectuer une recherche sur le produit. Il se crée peut-être même un compte pour mettre des articles en favoris ou dans son panier. Toutefois, il en reste là. Et ce n’est que quelques jours plus tard, via son smartphone, qu’il effectue sa commande en click & collect.

Pourquoi miser sur une expérience d’achat omnicanale ?

Selon l’étude « Future of Commerce » 2022 de Shopify, 54 % des consommateurs repèrent les produits en magasin et les commandent ensuite sur Internet. À l’inverse, 53 % vont d’abord faire du repérage sur le web avant de finaliser leur achat en magasin. Le même rapport révèle que 49 % des consommateurs se disent plus enclins à acheter un produit s’ils savent qu’ils peuvent le commander en ligne et le retourner en magasin. De fait, l’approche omnicanale apporte plus de flexibilité et de commodités aux consommateurs. Ils peuvent interagir de manière transparente avec les entreprises du retail et e-commerce en passant aisément d’un canal à l’autre. L’enjeu pour les marchands est donc de réussir à créer un parcours cohérent et fluide pour maximiser les ventes.

Ces interactions en plusieurs points de contact nécessitent donc d’uniformiser les informations disponibles et de créer une expérience client sans couture. Par exemple, avec un unique CRM pour centraliser les données de toutes les équipes ou un logiciel de gestion des stocks connecté à tous les outils métiers (solutions des points de vente et logiciel centre d’appels) pour éviter des erreurs. En effet, une rupture de stock engendre de la frustration chez le consommateur et est une motivation pour aller à la concurrence pour 46 % des clients (Rapport Commerce Trends 2023, Shopify).

L’importance d’un service client de qualité

Le service client : un soutien à la vente

Avec l’IA et la digitalisation massive des interactions avec les clients, la conservation de l’émotion et de l’humain dans la relation client est cruciale. Le client connecté cherche tout de même le contact humain. En effet, l’influence de l’expérience client dans le processus d’achat est non négligeable. Que ce soit pour s’informer sur un produit, le réserver ou même réaliser un achat. Les derniers résultats de l’Observatoire des Services Clients 2022 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année sont particulièrement révélateurs :

• 49 % des Français vont contacter des centres de contact à distance avant de se rendre en point de vente ;

• Ils vont d’ailleurs en moyenne passer par 3,7 canaux différents pour joindre les centres de relation client ;
• 58 % des Français contactent encore les services clients par téléphone, même si on note une montée en puissance des canaux émergents (chatbots, messagerie mobile, réseaux sociaux) ;
• Enfin, pour 91 % d’entre eux, la qualité de la relation client peut influencer leur décision d’achat ou de réachat.

Optimiser la relation client téléphonique avec Axialys

Face aux canaux digitaux souvent perçus comme froids, le téléphone est le canal de l’émotion et de l’empathie. La voix permet de recréer l’expérience humaine vécue en magasin : un accueil chaleureux, une écoute active, de l’empathie, un conseil personnalisé...

C’est donc une relation unique et privilégiée qui se crée grâce au téléphone.

À condition d’éviter certains irritants :

• un temps d’attente trop long pour parler à un conseiller ;
• le sentiment d’être un anonyme, un simple numéro ;
• la mauvaise orientation du client ou l’absence d’un historique des échanges obligeant le client à se répéter ;
• des informations standards et non personnalisées ne répondant pas à la demande spécifique du client.

Comment éviter ces impairs générant de l’insatisfaction ?
Les solutions de communications par la voix d’Axialys permettent aux organisations de créer l’environnement propice à la personnalisation des interactions pour renforcer le lien affectif. Les fonctionnalités du logiciel call center vont réduire le temps d’attente du client. Celui-ci sera orienté directement vers une file d’attente spécifique en fonction des informations préqualifiées dans un serveur vocal interactif – SVI (motif d’appel, client VIP…). Cette fonctionnalité est appelée l’ACD, pour «  automatic call distribution ». De plus, la marque pourra être transparente avec les appelants sur le temps d’attente estimé. Le cas échéant, elle leur proposera des solutions de callback ou de déviation d’appel vers un autre canal. Le call deflection permet ainsi de prendre en compte la dimension omnicanale de la relation client en s’appuyant notamment sur du selfcare (chatbot, FAQ dynamique, callbot, assistants virtuels).

Axialys, expert de la téléphonie VoIP, a su s’entourer d’un écosystème de partenaires qui adressent ces autres canaux. Des intégrations avec l’ensemble des outils métiers sont rendues possibles grâce à des connecteurs natifs (CTI) ou des API. De telle sorte que le conseiller puisse bénéficier de son bandeau opérateur et d’une remontée automatique de fiche avec l’historique du client directement dans le CRM. Le conseiller téléphonique répondra plus efficacement aux attentes du client.

Simplifier les paiements avec HiPay

Les défis du paiement dans un parcours d’achat omnicanal

Comme nous l’évoquions au début de cet article, un bon parcours client omnicanal doit offrir de la simplicité et de la flexibilité aux clients. Ces attentes se retrouvent jusque dans les modalités de paiement. Un vrai défi pour les marques afin de fluidifier les transactions en synchronisant les données de paiement sur tous les canaux. Elles doivent être en capacité de gérer des commandes en ligne et le retrait en magasin, tout comme des remboursements en boutique d’une commande internet. De même, avec le digital et le paiement par téléphone, la gestion des risques de fraude ou de fuite de données sensibles est une vraie problématique. Les marques doivent respecter les normes DSP2 sans trop complexifier le parcours client. Selon l’étude LSA pour HiPay, 67 % des personnes interrogées placent le manque de protection des données personnelles comme premier frein à l’expérience d’achat. En revanche, 2 clients sur 3 ont déjà abandonné un processus d’achat à cause de la lourdeur du protocole 3-D Secure.

HiPay, la plateforme omnicanale de paiement

Grâce à sa plateforme sécurisée, HiPay donne aux marchands les moyens de créer une expérience fluide et transparente pour le client. Au-delà de la simple transaction !

Elle intègre 220 méthodes de paiement, parmi lesquelles :

• le paiement par carte bancaire (Visa, Mastercard, American Express…), le plus plébiscité par les clients ;
• des portefeuilles électroniques comme PayPal ;
• du paiement mobile comme Apple Pay ou Google Pay.

Par ailleurs, le contexte inflationniste actuel a un impact direct sur le pouvoir d’achat des Français. En conséquence, les consommateurs réfléchissent à deux fois avant de valider un achat.

Comment les commerçants utilisant les solutions HiPay parviennent-ils à réduire les volumes de paniers abandonnés ? En proposant des modalités de paiement plus souples :

• le paiement fractionné avec le fameux « 3 fois sans frais » qui étale le coût de la dépense ;
• ou encore le paiement différé pour ne pas se priver, notamment en période de promotions (soldes, Black Friday, etc.).

En incluant Axialys et HiPay dans votre stratégie omnicanale, vous accompagnez vos clients tout au long de leur parcours d’achat en leur offrant une expérience personnalisée. Cette vision à 360° de leur parcours augmente vos ventes. En effet, les données collectées par vos agents au téléphone ou via votre plateforme omnicanale de paiement améliorent votre connaissance client. Vous offrant ainsi des opportunités de ventes additionnelles ou de réachat pour fidéliser votre clientèle.